1. Gestión de incidencias.
– Definición del concepto de incidencia.
– Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias.
– Identificación y descripción de las actividades.
· Identificación.
· Registro.
· Clasificación.
· Priorización.
· Diagnóstico inicial.
· Escalado.
· Investigación y diagnóstico.
· Resolución y recuperación.
· Cierre.
– Explicación y ejemplificación del flujo del proceso.
– Ejemplificación de indicadores y métricas.
– Recomendaciones básicas de buenas prácticas.
– Sistemas de gestión de incidencias.
· Descripción de las funcionalidades.
· Ejemplificación y comparación de herramientas comerciales y de código abierto.
2. Resolución de incidencias.
– Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias.
· Definición del problema.
· Descripción del problema.
· Establecimiento de las posibles causas.
· Prueba de las causas más probables .
· Verificación de la causa real.
· Planificación de las intervenciones.
· Comprobación de la reparación.
· Documentación.
– Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa / efecto (Ishikawa) en la solución de problemas.
– Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de herramientas hardware de diagnóstico.
· Polímetro.
· Comprobador de cableado.
· Generador y localizador de tonos.
· Reflectómetro de dominio temporal.
· Certificador de cableado.
– Descripción de la funcionalidad , criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico.
· Monitor de red.
· Analizador de protocolos.
· Utilidades TCP/IP: ping, traceroute, arp, netstat.
– Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se ponga de manifiesto.
· La interpretación de la documentación técnica de los equipos implicados.
· La interpretación de la documentación técnica del proyecto.
· La elección de las herramientas de diagnostico en función del problema.
· La estimación de la magnitud del problema para definir la actuación.
– Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se realice una captura de tráfico utilizando un analizador de tráfico.
· Analice la captura realizada y determine las variaciones con respecto a los parámetros de funcionamiento normal.
· Proponga, si es necesario, una solución justificada.
Atender las incidencias, diagnosticando las causas de disfuncionalidad del sistema y adoptando, a su nivel, las medidas oportunas para el rápido y fiable restablecimiento de la operatividad del mismo