MF1423_2: ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.

– Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:

· Mayores.
· Personas con discapacidad.
· Mujeres víctimas de maltratos.

– Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:

· Personas con enfermedades mentales graves.
· Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral.

– Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
– Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:

· Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
· Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
· Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.

– Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:

· Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
· Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.

– Proceso de clasificación de Agendas:

· Agenda de felicitación.
· Pruebas de familiarización.
· Seguimiento.
· Medicación.
· Solicitar datos pendientes.
· Revisión médica.
· Alta hospitalaria.
· Seguimiento incidencia técnica.
· Agenda fin de ausencia.
· Seguimiento expediente /equipo.
· Compañía.

– Programación de Agendas.

 

2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos.

– Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
– Técnicas de comunicación con personas usuarias:

· Tipos de comunicación.
· Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
· Tratamiento de la llamada.

– Tipologías de alarma.

· Por pulsación del terminal.
· Por activación de un dispositivo periférico.

– Tipologías de llamadas entrantes:

· Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
· Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
· Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…

– Tipos de actuación y recursos.

· Intervención sólo desde el centro de atención.
· Movilización recursos de la empresa.
· Movilización recursos ajenos a las empresa
· Movilización recursos propios del usuario.

– Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.

· Nivel 1: Atención verbal.
· Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
· Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.

– Protocolos de actuación:

· De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
· Ante comunicaciones informativas.
· Ante emergencias.
· De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
· Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
· Ante mantenimiento preventivo y correctivo.

 

3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.

– Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.

· Tipos de información.

– Tipología de llamadas de seguimiento.
– Gestión del expediente en la aplicación informática.

· Apartados y registros que lo componen.
· Códigos de la aplicación informática.

– Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
– Proceso de programación de la agenda de seguimiento.

· Casos en los que se programa.
· Técnicas de programación.

– Procedimiento de elaboración del informe de actuación.

· Tipos de informe.
· Elementos que lo componen.
· Técnicas para la elaboración de los informes.

Teleformación. Existe la posibilidad de poder realizarlo en modalidad presencial cuando Academia A Mariña realiza las convocatorias correspondientes.

Preparar y apoyar las intervenciones de atención a las personas y a su entorno en el ámbito institucional indicadas por el equipo interdisciplinar.

  • Facilitar información y orientación laboral y promover la calidad de la formación profesional para el empleo.
  • Dispositivo: Ordenador, portátil, tableta o teléfono móvil compatible con el acceso a internet.
  • Conexión a Internet: Se recomienda una conexión de banda ancha estable y rápida (mínimo 3 Mbps de velocidad de descarga).
  • Navegador Web: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari o Microsoft Edge en sus versiones más recientes.
  • Sistema Operativo: Windows 10 o superior, macOS 10.12 o superior, iOS 11 o superior, Android 6.0 o superior, actualizados.
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Empleabilidad:
3/5
Metodología:
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Accesibilidad:
3/5
Horas: 90

270,00

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